[]（本文编译自Tnooz）本文作者是Medallia（美国SaaS客户体验管理系统提供商）酒店业、休闲和旅游业务的负责人Geoffrey Ryskamp。
当酒店品牌对TripAdvisor和Booking.com等网站上的顾客评论做出回应时，它们往往是“暂时的”，当消费者对这些网站上的体验不满意、暴露酒店问题时，酒店首先需要表达自己的担忧并稳定局面。
然而，有些公司并没有充分利用对这些社交媒体的反馈，当他们遇到问题时，他们只知道如何通过社交媒体解决问题，而不是从中吸取教训。
Medallia最近与丹麦酒店集团贝斯特韦斯特酒店集团合作，研究该集团拥有的近4000家酒店的数据，通过分析TripAdvisor的用户评论和酒店收集的客户反馈数据，探讨利用社交媒体建立酒店业务客户关系的影响。
研究表明，对到到网的客户评论没有回应的酒店与竞争对手相比已经失去了业务，净推荐值（NPS，全称净发起人分数）也下降了。另一方面，响应超过一半客户评论的酒店不仅显示了NPS的向上趋势，而且在到到网的4.9分（5个满分）之前，在本地竞争对手之前也排名领先，甚至入住率提高了6%。
酒店对社交媒体用户评论的响应对其净推荐价值的影响。
为此，我们想出了四种方法来帮助酒店成功地与社交媒体上的消费者互动。
让前线员工参与谈话
在社交媒体上进行互动时，消费者通常涉及当地信息。例如，他们将拍摄酒店的照片以及他们访问的景点，他们将描述他们与酒店员工的互动，因此第一步是跟随消费者的脚步，了解他们正在做什么。
授权当地酒店经理通过各种社交媒体渠道，真实、自由、快速地与消费者建立密切关系。
因此，当一线酒店经理在用户评论网站或其他社交平台上发现客户评论方面的问题时，他们可以采取最快的行动来解决这些问题。因为他们需要充分参与这种数字通信。
建立明确的反应指南
为了确保响应的效率和一致性，酒店应制定明确的响应指南，以便员工在回复消费者时可作为参考。
回复指南应尽量使用一般原则，而不是不变的模板；对评论的回应不应过于注重剧本和设计；强调关注即将出现的问题本身的重要性；指导员工如何向客户提供真诚的关怀；并具体说明哪一阶段更适合与消费者进行离线沟通。
最终目标是建立完善的目标，给酒店当地经理和一线员工解决问题的信心和力量。
关注重要反馈
酒店不需要对每个社交平台上的所有评论做出回应。
最佳西方集团相关人员通常对TripAdvisor的分数为12分，并在两天内做出回应。
另一个参考标准是确保对潜在客户使用的平台的反馈和响应。
选择高度关注的评论，比如在Facebook上转发和表扬的推特。
虽然酒店不需要对来自所有平台的所有评论做出回应，但它仍然需要记录所有反馈和回应，以供内部使用。
找出弱点和机会
通过社交媒体建立客户关系应该是一种前瞻性的策略，而不是可以暂时完成的事情。好的反应应该是利用社交媒体平台的必要基础来平息客户的担忧，避免类似问题的再次发生。
此外，社交媒体平台上的一些正面评价也可以用来促进商业。当客人喜欢并满意某些方面的住宿时，酒店应主动将这些因素转化为每位顾客的标准体验。
根据美国研究公司皮尤研究中心(Pew Research Center)的数据，70%的美国人使用社交媒体，74%的人认为在第一次购买商品之前浏览在线评论很重要。此外，88%的消费者相信网上评论和个人建议。对于许多酒店品牌来说，使用提供基准和文本分析的平台对于满足客户需求和应对市场变化至关重要。
当酒店开发一个开放的、及时的、倾听客户的意见并对客户的习惯作出反应时，责任和解决问题将是酒店的日常事务。当酒店使用客户反馈信息进行改进时，绩效也可以提高。(NIC汇编)