在“036”候车室的墙壁上，高高地悬挂着“有困难找‘036’”几个大字，这是北京西站“036”客运服务向广大旅客做出的郑重承诺。而王琳娜也把这一承诺的信心和决心真正地融入到每一次服务中。
那是去年10月的一个周末，3岁的小卓玛一进到候车室就引起了王琳娜的注意，因为小卓玛细细的小脖子下方有一道非常显眼的伤疤。王琳娜主动迎上前去和他们父女俩交谈，原来小卓玛是青海人，家里很穷，由于高原的气候，小卓玛患有先天性心脏病，小卓玛的妈妈留在家里务农，小卓玛的父亲带着全部的家当来北京给小卓玛做手术，手术很顺利。小卓玛的父亲说小卓玛很坚强，从手术到现在，都没有哭过一声，也没有叫过一声疼。看着小卓玛那种坚定的眼神，王琳娜也在心底里为她鼓气。由于是周末，候车室候车的人比较多，她怕小卓玛被旅客碰到引起伤口疼，就把父女两个安排在重症候车区，并忙里偷闲的买了望远镜和棒棒糖送给小卓玛，小家伙很开心。开往西宁的列车开始检票了,王琳娜一直把父女俩送到车厢里，安顿好，在和小卓玛挥手再见时，小卓玛突然间伸出小手抱住她,轻轻的在她的脸上亲了一下。最简单的表达、最纯净的感谢，这让王琳娜更加坚定了用心服务的信念。